SoluNet Pro (NIT 1214732992-1, Calle 102 A # 23 - 103, Medellín, Antioquia, Colombia; teléfono / WhatsApp +57 324 135 0197) aplica la presente política de conformidad con los artículos 47 y 51 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus normas reglamentarias, para las compras de productos digitales realizadas a través de internet.
1. Derecho de retracto (artículo 47)
En las ventas realizadas por métodos no tradicionales o a distancia, el consumidor tiene derecho a retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, según corresponda. Ejercido este derecho de forma válida, se resuelve el contrato y SoluNet Pro reintegra el dinero pagado sin descuentos ni retenciones, salvo los costos que la ley permita trasladar al consumidor.
2. Excepciones legales para bienes digitales
El artículo 47 excluye del derecho de retracto, entre otros, los bienes de uso personalizado y aquellos servicios o bienes cuya prestación o consumo comienza de manera inmediata con el acuerdo del consumidor. Por tratarse de productos digitales de ejecución instantánea, el retracto no procede cuando:
- El consumidor aceptó expresamente, antes de completar la compra, el inicio inmediato de la descarga o del acceso al contenido, y declaró conocer que con ello pierde el derecho de retracto.
- El producto ya fue descargado, abierto, consumido o accedido total o parcialmente por el consumidor.
- Se trata de productos elaborados a la medida o personalizados según las indicaciones del cliente, o de asesorías y sesiones de formación ya prestadas.
Si el consumidor no otorgó esa aceptación expresa o aún no ha descargado ni accedido al producto, el retracto procede dentro de los cinco (5) días hábiles.
3. Reembolsos por producto defectuoso o no conforme
Con independencia del derecho de retracto, el consumidor conserva la garantía legal. Si el archivo no se descarga, está corrupto, incompleto o no corresponde a lo ofrecido, SoluNet Pro reenviará el producto, lo reparará o, si ello no es posible, devolverá el dinero pagado.
4. Procedimiento para solicitar el reembolso
- Radica la solicitud al correo soporte@solunetpro.com desde el mismo correo usado en la compra, con el asunto “Solicitud de reembolso” o “Retracto”.
- Incluye: nombre completo, número de documento, número o comprobante de la orden, fecha de compra, producto adquirido, motivo de la solicitud y los soportes que consideres pertinentes (capturas de pantalla, mensajes de error).
- Indica el medio de pago utilizado y, si aplica, los datos bancarios para la devolución.
- SoluNet Pro confirmará la recepción y verificará el cumplimiento de los requisitos legales.
También puedes radicar la solicitud por WhatsApp al +57 324 135 0197, aunque se te pedirá confirmarla por correo para dejar constancia escrita.
5. Plazos de respuesta y de devolución del dinero
- Respuesta a la solicitud: máximo quince (15) días hábiles desde su radicación.
- Devolución del dinero cuando el retracto o el reembolso sean procedentes: dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aceptación, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
- El reintegro se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra siempre que sea posible. Los tiempos de acreditación en la tarjeta o cuenta dependen de la entidad financiera y de la pasarela de pagos.
- Aceptado el retracto o el reembolso, se revoca de inmediato la licencia de uso y el consumidor debe eliminar los archivos descargados y abstenerse de utilizarlos.
6. Reversión del pago (artículo 51)
Cuando la compra se realice mediante comercio electrónico con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando: (i) sea objeto de fraude; (ii) corresponda a una operación no solicitada; (iii) el producto adquirido no sea recibido; (iv) el producto entregado no corresponda al solicitado o sea defectuoso.
Para ello, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debió recibir o recibió el producto, el consumidor deberá presentar la queja ante SoluNet Pro y solicitar la reversión ante el emisor del instrumento de pago y ante la pasarela. Verificados los requisitos, el pago será revertido y el valor reintegrado, conforme al procedimiento previsto en la ley y en su reglamentación.
7. Canal para radicar la solicitud
Canal oficial: soporte@solunetpro.com. Alternativos: contacto@solunetpro.com, WhatsApp +57 324 135 0197 y la dirección física Calle 102 A # 23 - 103, Medellín, Antioquia, Colombia. Horario de atención: lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia).
Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia.